Hanotiau Tossens Goldman
« Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs) ».
C’est par ces mots de Marshall Rosenberg que Patrick Kileste, avocat au barreau de Bruxelles, médiateur agréé et formateur en communication non violente, a ouvert le déjeuner-débat organisé par le CEPANI le 8 septembre dernier, consacré à la Communication Non-Violente (ci-après la « CNV »).
Le choix du sujet n’a rien de fortuit. Il répond à une ambition du CEPANI de se positionner comme un centre de résolution des conflits qui ne réduirait pas sa mission à celle de l’arbitrage, mais comme un centre complet et global, comprenant sur un pied d’égalité la médiation ou tout autre mode alternatif de règlement des conflits.
Aujourd’hui plus que jamais, le conflit ne se laisse pas enfermer dans une seule procédure : il appelle, selon sa nature, son histoire et les personnes qui le portent, des réponses différentes.
Dès l’abord, Patrick Kileste nous a invités à dépasser une conception trop étroite de la CNV. Elle n’est pas seulement une technique de communication, mais bien à la fois une méthode et un art de vivre. Son ambition n’est pas de triompher dans l’échange. Il ne s’agit ni de convaincre, ni d’obtenir de l’autre une concession, ni même de parvenir à tout prix à un résultat préalablement déterminé. Il s’agit d’abord de restaurer ce qui, dans la relation, a été altéré. Car il est des accords que l’on ne peut atteindre qu’après avoir rétabli le lien qui les rend possibles. De cette qualité retrouvée naissent presque nécessairement des solutions. Ainsi, la solution ne précède pas toujours la réconciliation ; elle en est parfois, voire souvent, la conséquence. La CNV permet ainsi, chaque fois que possible, de transformer l'affrontement en dialogue.
Cette démarche exige, de celui qui l’emprunte, un effort d’introspection. Pour comprendre l’autre, encore faut-il accepter de regarder en soi-même. La CNV devient ainsi, au-delà de son utilité dans le règlement des différends, une école de lucidité personnelle.
Lorsque l’on cherche à mettre en œuvre la CNV, apparaît une distinction essentielle : celle qui sépare la demande du besoin réel. Toute demande, y compris une demande en justice, n’est qu’une manière parmi d’autres de chercher à satisfaire un besoin. Elle n’est pas ce besoin lui-même. Cette distinction, simple en apparence, devient décisive lorsque le conflit s’installe. L’argent, par exemple, semble souvent constituer le cœur du litige. Mais l’argent n’est généralement que le moyen par lequel se recherche autre chose : la sécurité, la tranquillité, la reconnaissance, parfois même le respect. Lorsque la stratégie est confondue avec le besoin, les positions se durcissent. Chacun défend alors le moyen qu’il a choisi comme s’il devait nécessairement être le seul. Deux parties peuvent ainsi se combattre sur des solutions qui paraissent irréconciliables, alors même qu’elles poursuivent, au fond, des aspirations parfaitement compatibles.
Toutefois, encore faut-il pouvoir accéder à ce besoin réel, le plus souvent enfoui sous la demande formulée. Le besoin véritable est rarement offert au premier regard. Il se dissimule derrière les mots, les exigences, les reproches et parfois derrière la colère elle-même. C’est pourquoi l’émotion occupe, dans la CNV, une place que notre culture professionnelle tend volontiers à lui refuser. Reconnaître les émotions apparaît donc comme une étape incontournable de ce processus. Patrick Kileste nous a proposé, pour l’illustrer, une métaphore aussi simple que féconde : celle du chacal et de la girafe. Le chacal est celui qui réagit, juge, accuse, exige. La girafe, parce qu’elle voit de plus haut, prend de la distance. Elle ne nie pas ce qui vient d’être dit ; elle cherche ce qui se trouve derrière les paroles. Elle écoute l’émotion pour atteindre le besoin.
Cela rejoint également les travaux de Thomas Gordon sur les obstacles à la communication. Il ne suffit pas d’entendre une émotion : encore faut-il lui permettre d’exister. Un conseil donné trop tôt, un jugement porté trop vite, une comparaison inutile peut fermer la porte que l’on cherchait précisément à ouvrir. Il faut parfois simplement accompagner l’autre jusqu’au moment où, de lui-même, il pourra nommer ce qui le fait souffrir ou ce qu’il cherche réellement.
Enfin, le non-verbal aussi peut révéler ce que les mots dissimulent, parfois même avec davantage de vérité. Mais cette observation appelle une discipline : celle de ne jamais confondre les faits avec l’interprétation que nous en faisons. Que verrait un témoin impartial ? Que pourrait-il rapporter sans jugement, sans intention et sans arrière-pensée ? C’est à partir de cette seule réalité observable qu’il convient de parler des « faits ». Ensuite seulement peuvent être accueillis les sentiments qu’ils ont fait naître. Et là encore, rien n’est jamais aussi simple qu’il n’y paraît. Un sentiment peut souvent en cacher un autre. La colère peut cacher la peur ; l'indifférence, une blessure ; l’agressivité, le besoin de reconnaissance. Il appartient à chacun de poursuivre ce chemin intérieur sans imposer à l’autre ce qu’il devrait ressentir.
À cette expression honnête répond naturellement l’écoute empathique. Écouter ne signifie pas approuver. Cela ne signifie pas davantage prendre à son compte le vécu de l’autre. C’est tenter de lui restituer, avec justesse, ce que l’on croit avoir compris de son émotion et de son besoin. Une reformulation fidèle peut alors produire un effet singulier : celui de permettre à l’autre de s’entendre lui-même. Il y a là, sans doute, l’une des forces les plus profondes de la CNV. Elle ne cherche pas nécessairement à apporter immédiatement une réponse. Elle crée les conditions dans lesquelles chacun peut découvrir sa propre réponse.
Et c’est de ce cheminement que peuvent naître les solutions. Pas nécessairement celle que l’une des parties avait imaginée au commencement. Pas davantage un compromis mécanique dans lequel chacun abandonnerait une partie de ses prétentions pour que personne ne puisse dire avoir tout perdu. Le fameux « compromis à la belge » peut avoir ses vertus, mais il ne suffit pas toujours à résoudre ce qui, derrière le différend, demeure intact. La véritable solution est peut-être celle qui permet à chacun de retrouver, autant qu’il est possible, ce dont il avait réellement besoin.
Il serait enfin réducteur de réserver cette approche aux conflits familiaux ou aux relations personnelles. La CNV concerne la société toute entière parce qu’elle concerne l’être humain tout entier. Elle trouve donc naturellement sa place dans l’entreprise, dans les relations professionnelles et, bien entendu, dans les litiges commerciaux. Derrière un contrat, derrière un conflit entre actionnaires, derrière une rupture de partenariat, il y a toujours des êtres humains. Des êtres humains qui défendent des intérêts, mais aussi une histoire, une réputation, une conception d’eux-mêmes ; des êtres humains qui connaissent la peur, l’orgueil, le besoin de sécurité et celui, plus silencieux encore, d’être reconnus.
Le droit organise le conflit. La procédure lui donne une forme. L’arbitrage et le jugement permettent de le trancher. Mais il appartient parfois à la médiation d’aller plus loin : de chercher, sous la querelle des droits, ce qui demeure humain. C’est sans doute là que réside l’intérêt véritable de la CNV pour les médiateurs, mais aussi pour les avocats et les arbitres : apprendre non pas à faire taire le conflit, mais à entendre ce qu’il cherche à dire. Car lorsque les mots cessent d’être des armes, ils peuvent redevenir ce qu’ils auraient toujours dû être : des fenêtres ouvertes sur l’autre.
